Рішення - інтегрувати Viber із CRM так, щоб всі повідомлення з цього каналу автоматично потрапляли в єдине вікно обробки звернень. Я підключав це через KeyCRM і тепер все видно в загальній стрічці звернень https://keycrm.app/integrations/viber. Після цього набагато простіше контролювати всі повідомлення і нічого не губиться.